Vielleicht ist es der zuckersüße Dunst von zu viel Kuchen, der Gehirnnebel von acht Runden wenig erleuchteter Debatte mit den Schwiegereltern oder die Benommenheit vom unbeständigen Feiertagsschlaf – aber der Post-Ferien-Blues ist real – und das gilt auch für die Post -Urlaubsrückgaben.
Letztes Jahr wurden in den USA von November 2022 bis Mitte Januar 2023 jede Woche mindestens 10 % der Bestellungen zurückgegeben, wie von angegeben Insider-Informationen, was bedeutet, dass die Käufer mehr Retouren (und zwar früher) als in der vorangegangenen Weihnachtssaison tätigten. Im weiteren Sinne sagen jedoch 59 % der weltweiten Befragten in einer Studie von YouGov Aufgrund schwieriger Rückgabebedingungen behalten sie am Ende Artikel, die sie nicht möchten.
Da die Jahresmitte immer näher rückt, bedeutet das nur, dass die Weihnachtseinkaufssaison schnell näher rückt. Damit globale Marken und Einzelhändler sich auf die Aufregung und die unvermeidlichen Rückkehrer nach den Feiertagen vorbereiten können, prüfen sie möglicherweise, wie sie künstliche Intelligenz (KI) in ihren Technologie-Stack implementieren.
Dies wirft die Frage auf: Kann KI im Einzelhandel Verbrauchern, Marken und Einzelhändlern dabei helfen, gemeinsam ein Maß an Sicherheit zu erreichen und Retouren nach dem Urlaub zu verringern?
In diesem Beitrag geht es um KI in Einzelhandelsbeispielen, KI in der Belegschaft und darum, wie diese Tools – wenn sie mit Bedacht eingesetzt werden – die bevorstehende Weihnachtszeit noch fröhlicher machen können.
Beispiele für KI im Einzelhandel
Die Bemühungen führender Marken und Einzelhändler zur digitalen Transformation nutzen KI bereits seit einiger Zeit im E-Commerce und implementieren KI im Einzelhandel.
Es wird prognostiziert, dass KI-Dienste wachsen werden, wobei ein Anstieg des Einzelhandelssektors von 5 Milliarden US-Dollar auf über 31 Milliarden US-Dollar bis 2028 prognostiziert wird, wie von festgestellt wurde Tech News World. Und was den weltweiten Einzelhandelsmarktanteil für KI angeht, liegt Nordamerika an erster Stelle, während Europa wahrscheinlich an zweiter Stelle liegt.
Aber wie genau wird KI im Einzelhandel eingesetzt und welche potenziellen Auswirkungen (und Vorteile) auf das Einkaufserlebnis und die Retouren nach dem Urlaub gibt es?
1. Bestellen Sie gleich beim ersten Mal richtig mit erweiterten Produktempfehlungen
Mit leichtem Scham betritt ein Kunde den Rückgabeschalter (oder besucht eine Landingpage für die Rückgabe) und wird mit der Frage begrüßt: „Ist mit dem Artikel etwas nicht in Ordnung?“ (In der Zwischenzeit hören oder lesen sie: „Stimmt etwas mit dir nicht?“ Und denken im Stillen: „Wahrscheinlich habe ich ja nicht die richtige Entscheidung getroffen.“)
Ob das ihre interne Erzählung ist oder nicht, es passiert. Bei so viel Konkurrenz im digitalen Regal und wahrscheinlich so vielen Kanälen, über die man dieselben Marken und ähnliche Artikel kaufen kann, kann es schwierig sein, eine Entscheidung zu treffen. Allerdings kann die Implementierung von KI im Einzelhandel Produktempfehlungen basierend auf den Vorlieben und dem Browserverlauf des Verbrauchers verbessern.
Es ist sehr wahrscheinlich, dass eine Anzeige oder „Das könnte Ihnen auch gefallen“ etwas zeigen kann, was der Verbraucher wünscht, bevor er sich dessen überhaupt bewusst ist. Diese Implementierungen können Ihnen auch dabei helfen, Ihren Produktkatalog zu organisieren und Verbraucher auf intuitive, automatisierte Weise auf ihrem Kaufprozess zu begleiten.
Erhöhen Sie die Freude vor dem Verkauf und verringern Sie die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung danach.
2. KI im Einzelhandel ermöglicht virtuelle Anprobe und Augmented Reality (AR)
Für mehr als die Hälfte (54 %) der weltweiten Verbraucher, die im Bericht „2023 Consumer Research“ von Salsify befragt wurden, der einen konsolidierten Überblick über die befragten Länder bietet, war der häufigste Grund für die Rückgabe eines Artikels die falsche Größe und Passform oder Produktabmessungen.
Es wird bis zum Überdruss darüber diskutiert, wie es an Marken und Einzelhändlern liegt, ihre Präsenz auf digitalen und physischen Kanälen nahtlos zu verbinden. Und bis zum Überdruss wird auch über die Herausforderung diskutiert, die das digitale Regal für Verbraucher darstellt, da sie einen Artikel in ihrem Regal vor dem Kauf nicht physisch fühlen oder sehen können.
Das beste Mittel der KI für dieses Problem ist die virtuelle Anprobe und Augmented Reality (AR) im Einzelhandel.
Auch wenn es das Dilemma, dass Verbraucher beispielsweise Kleidung nicht anfassen und fühlen können, nicht vollständig löst, ermöglicht es ihnen doch, eine viel bessere Vorstellung davon zu bekommen, wie das Produkt aussehen wird, ob die Farbe oder der Schnitt ihnen schmeichelt, usw.
Über Kleidung hinaus können AR und 3D-Modellierung im Raum nahezu perfekt nachbilden, wie Möbel, Kunst und andere Kleinigkeiten den Raum eines Verbrauchers ergänzen – kein Hantieren mit einem Maßband oder Schätzen mit Armlängen mehr.
81 % der Verbraucher in Australien, 83 % in den USA, 88 % in Deutschland, 89 % in Großbritannien und 90 % in Frankreich kaufen Möbel online gemäß der „2023 Shopper Research“ von Salsify, einer interaktiven Länderanalyse Aufschlüsselung seiner jährlichen Verbraucherforschung – das wäre eine reine Vermutung.
Und über Kleidung und Möbel hinaus dient die Ausstattung Ihres Einkaufserlebnisses mit interaktiven Elementen wie diesen auch der Unterhaltung.
KI und AR können einen Verbraucher nicht daran hindern, seine Meinung zu ändern, sobald er den Artikel erhalten hat – oder das „Bracketing“-Phänomen verhindern (wenn Verbraucher mehrere Versionen desselben oder eines ähnlichen Artikels kaufen, mit der Absicht, nur einen zu behalten), aber sie können es Helfen Sie ihnen sicherlich dabei, beim Kauf eine authentischere Bindung aufzubauen.
3. Visuelle Suchoptionen und leistungsstarke Produkterkennung
Um die Aufmerksamkeit der Kunden im gesamten digitalen Regal zu gewinnen, kommt es möglicherweise auf mehr als nur gute Produktinformationen und Suchmaschinenoptimierung (SEO) an.
Visuelle Suchfunktionen erfordern die Einbindung einer großen Menge hochwertiger Produktbilder.
Besser noch: Durch die Einbindung von Videos und nutzergenerierten Inhalten (UGC) erhöhen Sie auch Ihre Chancen, dass ein Verbraucher auf der Suche nach einer seltenen Jordan 1-Farbvariante für seinen Sneakerhead-Schwager oder einen (Ersatz-)Le auf Ihren Artikel stößt Creuset-Suppentopf in Ocean für ihre Schwester, weil sie den Deckel des geliehenen nicht finden können. (Oder etwas ähnliches.)
4. Chatbots, die vor dem Kauf auf Fragen und Bedenken eingehen
Die Ferienzeit kann rund um die Uhr besonders hektisch sein. So sehr Sie sich auch bemühen, Ihr Kundenservice-Team hat möglicherweise nicht so viel Zeit, alle eingehenden Fragen zu beantworten – was während der Feiertage wahrscheinlich sowieso zunehmen wird.
Der Einsatz eines Chatbots kann Ihre Teams entlasten und differenzierte Fälle besser organisieren, sobald sie anfallen. Sie können den Mitarbeitern sogar dabei helfen, bessere Empfehlungen und Angebote anzubieten, um Verbraucher zu begeistern oder Upselling zu betreiben.
Als Marke oder Einzelhändler, der beispielsweise in den USA verkauft, könnte ein KI-Tool aus mehreren Gründen einen besonderen Einfluss auf die Retouren von Bekleidung haben:
- Eine überwältigende Mehrheit der im Rahmen der „2023 Shopper Research“ von Salsify befragten US-Verbraucher (94 %) gibt an, Kleidung online zu kaufen.
- Entsprechend PowerReviews„Verbraucherumfrage: Retouren im Einzelhandel im Jahr 2021“: 88 % der US-Käufer haben Bekleidung zurückgegeben.
- Mehr als die Hälfte (52 %) der befragten US-Verbraucher möchten in der Lage sein, ein Kundendienstproblem zu lösen, ohne mit jemandem am Telefon zu sprechen, wie von festgestellt wurde SWNS Digital. (Dies wird mit Käufern in Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Australien verglichen, die einen Live-Chat oder einen Telefonanruf tatsächlich für vorzuziehen halten und einen guten Kundenservice widerspiegeln.)
Darüber hinaus können KI und Chatbots zusätzliche Informationen nutzen, die Käufe positiv beeinflussen und informieren, wie z. B. Bewertungen und UGC. Ein informierter Verbraucher ist ein wiederkehrender Kunde (die gute Art des Wiederkehrens).
Ein Kunde kann beispielsweise einen Chatbot fragen: „Entspricht dieser Artikel der Größe?“ Oder: „Sind diese Kissenbezüge waschbar?“ ohne sich selbst durch Rezensionen oder FAQs wühlen zu müssen.
5. KI in der Belegschaft ermöglicht intelligentes Bestandsmanagement
„KI in der Belegschaft“ schürt vielleicht Ängste davor, Mitarbeiter zu ersetzen, aber die Realität ist, dass KI in erster Linie als weiterer Teamkollege dient und sich wiederholende Aufgaben oder anderweitig komplexe Datenerfassung übernimmt. Pro Die Washington Postein Austausch im großen Stil wird nicht so schnell (wenn überhaupt) erfolgen, da selbst etwas so nützlich klingendes wie ein autonomer Bodenreiniger problematisch sein kann.
Durch den Einsatz von KI zur Information des Bestandsmanagements kann sichergestellt werden, dass beliebte Artikel während der gesamten Weihnachtszeit auf Lager bleiben. Daher erhalten Verbraucher beim ersten Mal das, was sie tatsächlich wollen, und müssen nicht versuchen, einen Ersatz zu finden, den sie (oder der Empfänger eines Geschenks) möglicherweise zurückgeben möchten.
Für Verbraucher, die im Geschäft einkaufen, kann KI den Verbrauchern helfen oder Mitarbeitern dabei helfen, die bevorzugten Artikel schneller zu finden, wie im Fall des „Ask Sam“-Assistenten von Sam’s Club – laut The Washington Post ist Sam’s Club der Tech-Pilot für Walmart .
KI kann auch Werbeaktionen in wirksamen Kontexten empfehlen. Wenn ein Verbraucher bei einem Artikel sparen und sein Einkaufserlebnis genießen kann, ist es wahrscheinlicher, dass er den Artikel behält, den er gekauft hat, und wieder zurückkommt, um mehr zu kaufen.
Im Hinblick auf die Kontexthilfe von KI können Sie beispielsweise Kontakte sortieren und feststellen, dass Sie einem Kunden, der bisher nur eine Wärmelampe für einen Bartagamen gekauft hat, keinen Rabatt für Hundebetten schicken sollten – das ist ein verschwendetes Angebot.
6. Qualitätskontrolle (QC) und Analyse des Kundenfeedbacks
KI-Tools sind eine weitere Möglichkeit, die Lücke zwischen dem Digitalen und dem Physischen, zwischen Mensch und Computer zu schließen (und KI-Tools können sogar bei der Markenbotschaft helfen).
Die Implementierung von KI zur Qualitätssicherung muss beispielsweise keine menschlichen QC-Agenten ersetzen, sondern dient vielmehr als weitere Verteidigungslinie gegen Fehler, insbesondere bei hektischen Feiertagsplänen.
Wenn ein Verbraucher beispielsweise den falschen Artikel oder nicht alle Teile für seinen Artikel erhält, könnte er (vielleicht zu Recht) so verärgert sein, dass er den Artikel einfach zurückgibt, anstatt Ihrer Marke eine weitere Chance zu geben.
Und was noch wahrscheinlicher ist: Wenn ein Verbraucher einen kaputten oder defekten Artikel erhält, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er ihn zurückgibt, noch geringer (nachdem er ihn zurückgesendet hat).
Damit verbunden kann KI schneller auf Artikel, Anfragen oder Probleme eingehen, die bei der Analyse von Kundenfeedback auftreten. Sie können dann wiederkehrende oder kritische Probleme schnell sortieren und sogar vorhersagen.
Sie und Ihre Teams verbringen dann weniger Zeit damit, sich über auftretende Probleme Gedanken zu machen oder das Problem zu finden, und können sich stattdessen auf die Umsetzung von Lösungen konzentrieren.
Überwinden Sie den Post-Holiday-Blues (und die steigenden Rücklaufquoten)
Der Nach-Urlaubs-Blues und die hohen Rücklaufquoten müssen Ihrer Marke nicht schaden. Mit ein wenig Kreativität und der durchdachten Anwendung – oder Anpassung – von KI-Tools in Ihrem Tech-Stack in den nächsten Monaten werden Sie mehr erreichen als in der Lage, die Umsätze zu erzielen, die die Verbraucher behalten möchten. Und das wird für gute Laune bei allen sorgen.
